Formazione del Personale

Formazione del Personale sull'Esperienza Cliente

Chi sta in sala, al banco o in reception incide sulla decisione del cliente più di qualsiasi materiale. Si può insegnare.

Quando serve

Quando la qualità dell'accoglienza dipende da chi è di turno. Quando il personale è preparato sul prodotto e improvvisa sulla relazione. Quando hai già lavorato su ambiente, offerta e comunicazione, e i risultati restano instabili. Quando le recensioni parlano più delle persone che di quello che vendi.

Il problema

Nessun intervento sull'ambiente, sull'offerta o sulla comunicazione tiene se chi sta al contatto non sa come condurre l'interazione. Una conversazione ben gestita vale più di qualsiasi ottimizzazione del layout, e un momento critico gestito male annulla settimane di lavoro su altri fronti. È anche il punto in cui gli interventi vengono affidati all'intuito personale, che varia da persona a persona e da giornata a giornata.

Cosa insegniamo

• Come presentare i prodotti per aumentarne il valore percepito

• Come riconoscere il profilo del cliente e adattare l'approccio

• Come individuare e gestire i momenti critici dell'interazione

• Come trasformare una lamentela in un'occasione di fidelizzazione

• Come usare il linguaggio per accompagnare la decisione senza pressione

Cosa ricevi

Un team che sa leggere il cliente, adattare la comunicazione e riconoscere i momenti in cui la decisione si gioca. Insieme alle sessioni consegniamo i protocolli operativi scritti, così i comportamenti restano anche quando cambia il personale e chi entra dopo trova qualcosa da seguire.